Auch Sie beraten Eltern am Telefon. Was ist das Skurrilste, das Sie je gefragt wurden?

Markus Wopmann: Ich könnte zig Beispiele nennen (lacht). Da waren schon Eltern mit Heizungsproblemen oder solche, die nicht wussten, welche Windelgrösse ihr Kind hat. Einmal wollte ein Vater sein Kind am Wochenende zum Notfall bringen, weil es nicht krank war. Normalerweise sei das Kind an Wochenenden krank; da stimme doch etwas nicht, meinte er.

Wird ein Beratungstelefon mit solchen Fragen nebst der ganzen anderen Arbeit nicht zur Last?

Solche Fragen kosten Nerven, sind aber zum Glück eher selten. Das Beratungstelefon hemmt unsere Tätigkeit insbesondere dann, wenn wir bei Patienten sind. Etwas unangenehm wird es, wenn es ununterbrochen klingelt.

In einer solchen Situation müssen Sie das Telefon aber beantworten. Wie reagieren Ihre Patienten?

Die Kinder nehmen es sportlich. Wir müssen uns eher gegenüber den Eltern rechtfertigen. Nicht immer stossen wir auf Verständnis. Vor allem in Spitzenzeiten wird es kritisch und auch für uns unbefriedigend.

Wann sind die Spitzenzeiten und wie lösen Sie die kritische Situation?

Die Spitzenzeiten sind zwischen 17 und 21 Uhr sowie an Wochenenden – dann sind die Hausarztpraxen geschlossen. Nachts, wenn es dunkel wird, werden die Menschen sowieso ängstlicher. Falls es ununterbrochen klingelt, ziehe ich mich in mein Büro zurück. Es kann vorkommen, dass ich dann 45 Minuten lang telefonische Beratung mache.

Übernimmt jemand Ihre Arbeit?

Das kommt auf die Situation drauf an. Je nachdem übernimmt einer meiner Kollegen. Geht das nicht, zum Beispiel an einem Sonntagabend, übernimmt die Notfallschwester das Telefon für zehn Minuten. Wir schulen unsere Assistenten und Notfallschwestern. Sie wissen, welche Schlüsselfragen gestellt und welche Kinder bestellt werden müssen.

Und welche Kinder müssen bestellt werden?

Erfahrungsgemäss müssen Probleme in drei Minuten gelöst werden können. Geht das nicht, sollten die Eltern mit dem Kind ins Spital kommen. Weiter werden Kinder unter einem Jahr und sicher unter sechs Monaten grosszügig bestellt. Kleinkinder sprechen nicht, und wir können nicht wissen, ob die Eltern das Kind richtig beurteilen. Deshalb ist eine Beurteilung für uns am Telefon noch viel schwieriger.

Einfache telefonische Beurteilungen sind sicher dünn gesät.

Von 100 Anrufen lassen wir rund ein Drittel ins Spital zur Untersuchung kommen. Wir können vielen Menschen telefonisch helfen, sind aber darauf angewiesen, dass die Eltern genaue Angaben machen und sich sprachlich gut verständigen können.

Aus welchen Gründen rufen Eltern am meisten an?

Der häufigste Grund ist ein krankes Kind mit hohem Fieber. Danach kommen Unfälle mit Stürzen, Magen-Darm-Probleme und Vergiftungen.

Vergiftungen?

Es kommt vor, dass Kinder Spülglanz trinken oder Mamis Antidepressiva schlucken.

Wann wird es wirklich kritisch?

Wir sind auf der vorsichtigen Seite und lassen uns nicht auf die Äste raus. Lieber einmal mehr ein Kind herbestellen, als ein Risiko einzugehen. Wer unsicher ist, soll unbedingt anrufen.

Das Spital verdient sicher gut an dem Telefon.

Bei 40 bis 60 Anrufen pro Tag liegen die monatlichen Einnahmen derzeit zwischen 7000 und 10'000 Franken. Aufgrund dieser Mehreinnahmen wurde eine zusätzliche Teilzeitoberarztstelle bewilligt, die wir aber leider noch nicht besetzen konnten. Im Winter nehmen die Telefonanrufe tendenziell zu, dann wird das Spital vielleicht einen kleinen Beitrag mit der Telefonberatung dazuverdienen.