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Das sagen Grand Casino Baden und Fortyseven zu Google-Rezensionen: «Früher waren sie ein Sammelbecken, um Frust abzulassen»
Ernst nehmen, aber nicht überbewerten: So gehen das Grand Casino Baden und die Wellnesstherme Fortyseven mit den Google-Rezensionen im Internet um.
Grand Casino Baden: Wer am Spieltisch verliert, neigt zu schlechten Bewertungen.
Das Grand Casino Baden und die Wellnesstherme Fortyseven beantworten viele der Google-Rezensionen online. Patrick Senn, im Casino verantwortlich für Kommunikation & Public Relations, sagt: «Wir nehmen die Rezensionen sehr ernst und besprechen das Feedback intern, soweit Punkte beanstandet werden, die wir beeinflussen können und die Rezension so konkret ist, dass wir den Sachverhalt nachvollziehen können.»
Beim Roulette verloren und nur einen Stern gegeben
Gelegentlich werden aber auch Punkte kritisiert, die nicht in der Verantwortung des Casinos liegen: «Beispielsweise, wenn ein Gast findet, die Coronaregeln seien zu streng – wir aber nur umsetzen, was die Behörden entschieden haben. Oder wenn uns ein Gast nur einen Stern gibt, weil er im Roulette alles auf eine Zahl gesetzt und dann verloren hat.»
Grundsätzlich empfiehlt das Grand Casino seinen Gästen, die Kritik gleich an Ort und Stelle anzubringen. «Dann haben wir auch die Möglichkeit, zu reagieren und auf den Punkt einzugehen», sagt Senn.
Nina Suma, Geschäftsführerin des «Fortyseven», sagt, die Google-Rezensionen seien wichtig, auch wenn man diese nicht überbewerten dürfe. «Sie können hilfreich sein, um zu schauen, wo Prozesse oder Produkte optimiert werden können. Konstruktive Feedbacks nehmen wir gerne entgegen – noch lieber natürlich direkt in einem Dialog, zum Beispiel als persönliche E-Mail.»
Nina Suma: «Google-Bewertungen können hilfreich sein, um Prozesse zu optimieren.»
Kritiker sollen sehen, dass man auf sie reagiert
Täglich investiert das «Fortyseven» 15 bis 30 Minuten in die Beantwortung der Rezensionen. «Wenn sich jemand die Mühe macht, uns ein umfangreiches Feedback zu geben, finde ich, dass man das wertschätzend beantworten sollte», sagt Suma. Bei negativen Kritiken sei es ihr wichtig, dass der Schreiber sieht, dass man seine Rückmeldung zur Kenntnis genommen hat.
Patrick Senn sagt, der in Google sichtbare Teil sei meist der kleinste Teil der Arbeit. «Es kann durchaus aufwendig sein, wenn ein Gast eine konkrete Situation bemängelt und wir versuchen, mit den involvierten Mitarbeitenden aufzuarbeiten, was da schief gegangen ist und wie eine Situation besser hätte gelöst werden können.»
Rezensionen haben sich zum Positiven gewandelt
Was das Casino freue, sei die Tatsache, dass immer häufiger fünf Sterne vergeben werden. Das sei für die Mitarbeitenden an der Front eine grosse Motivation und Befriedigung. «Früher waren Google-Rezensionen häufig ein Sammelbecken, um seinen Frust abzulassen», sagt Senn. Das habe sich sehr zum Positiven gewandelt – womöglich dadurch, dass Google bei Gästen, welche die Ortungsfunktion am Handy eingeschaltet haben, aktiv nachfragt, wie ihnen der Besuch gefallen hat.
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