Schlieren

«Einen Überblick hatten wir bisher nicht»: Stadt rüstet Mängel-Melder auf

10 bis 20 Mängel-Meldungen treffen wöchentlich im Schlieremer Stadthaus ein. (Archivbild)

Weil Anliegen der Bevölkerung bislang unstrukturiert behandelt wurden, erweitert die Stadt ihren bewährten Melder.

Gelegenheiten, sich aufzuregen, gibt es im Alltag viele. Der Nachbar parkiert ständig auf dem falschen Platz, die Baustelle im Stadtzentrum scheint nicht ausreichend gesichert, und das Altersheim-Zimmer des Vaters wird vermutlich nicht gründlich genug gereinigt. Solche Meldungen gehen heute auf der Stadt Schlieren beinahe täglich ein. Mit der Erweiterung des Mängel-Melders, den die Stadt schon seit drei Jahren unter anderem für die Littering-Problematik anbietet, will Schlieren den Eingang dieser Kritik, Anregungen oder auch Lob aus der Bevölkerung nun vereinheitlichen und damit eine Vorreiterrolle übernehmen.

Die Bevölkerung tritt auf vielfältige Weise mit dem Stadthaus in Kontakt: Via Telefon, E-Mail, per Brief oder im persönlichen Gespräch am Schalter, sagt Astrid Romer. Die Kommunikationsverantwortliche der Stadt Schlieren ergänzt, dass es für die Bearbeitung solcher Meldungen bisher keinen Ablauf gab, den die Verwaltungsmitarbeiter befolgen mussten. «Unsere Angestellten sind in solchen Situationen gefordert, die richtige Triage zu machen. Wie die einzelnen Fälle gelöst beziehungsweise beantwortet wurden, liess sich bis anhin auf übergeordneter Ebene kaum mehr ermitteln.» Da sei es auch vorgekommen, dass man für die Bearbeitung eines Anliegens viel Zeit brauchte, während die Kundin oder der Kunde nicht wusste, ob etwas – und wenn ja was – passiert, so Romer.

Sicherheit galt es zu bedenken

Weil der Mängel-Melder, den die Stadt seit 2016 betreibt, auf viel Zuspruch stösst, wurde dieser nun erweitert. Wöchentlich treffen zwischen 10 und 20 Meldungen im Stadthaus ein. «Von der defekten Strassenlaterne über das Schlagloch in der Strasse bis zu überfüllten Abfallkübeln – Schlieremer schauen zum öffentlichen Raum und wollen ihn sauber halten», so Romer. Bislang wurden mehrheitlich Anliegen thematisiert, die den öffentlichen Raum betrafen – der Arbeitsbereich der Werkabteilung. Neu wurde der Mängel-Melder auf sämtliche Verwaltungsstellen ausgeweitet.

So können die Einwohner Schlierens neu auch Kritik, Anfragen oder Bemerkungen in den Bereichen Alter, Kultur und Verkehr via Melder bei der Stadt anbringen. Mehr als eine gültige E-Mail- Adresse braucht es dazu nicht. Mögliche persönliche Angaben, die etwa mit einer Anfrage bezüglich des Altersheims oder im Zusammenhang mit einem fehlbaren Nachbarn gemacht wurden, müssen aber geschützt werden. «Der Datenschutz war uns sehr wichtig. Zumal es uns als öffentliche Hand nicht darum geht, persönliche Daten zu erhalten, sondern Anliegen abzuholen», erklärt Patrick Schärer, Geschäftsleiter der Stadt.

In jeder Abteilung der Verwaltung wurden etwa drei Melder-Verantwortliche erkoren und geschult. Erhalten sie Anfragen oder Meldungen, bei denen eine Person klar identifizierbar ist, behandeln sie diese als vertraulich. Das heisst: Sie wird nicht auf der Website der Stadt veröffentlicht. «Alle anderen, etwa Schadensmeldungen oder generelle Anregungen, werden nach einer ersten Prüfung für die Öffentlichkeit einsehbar», so Romer. Anfragen, die über das Telefon, via Mail oder am Schalter an die Stadt herangetragen werden, übermittelt der Verwaltungsangestellte direkt in den Melder. «Bald werden wir einen Überblick über sämtliche Anfragen haben, die bei uns eintreffen. Dies hatten wir bislang nicht», sagt Schärer. So lasse sich einerseits die Effizienz in der Verwaltung steigern. «Wir können den Zugang des Kunden zur Verwaltung auch stetig verbessern. Schliesslich sind wir auch ein Dienstleister.»

Mit dieser Form des Austauschs übernehme die Stadt Schlieren eine Vorreiterrolle, betont Romer. «Bei der Konzepterarbeitung machten wir uns auf die Suche nach Städten, die ein Tool verwenden, wie wir es uns vorgestellt haben. Einzig in Innsbruck war etwas Vergleichbares zu finden», sagt sie. Die Aufrüstung der App habe die Stadt bloss 3000 Franken gekostet. Dies, weil sich die Entwickler erhoffen, dass künftig mehr Städte auf dieses System umstellen. «Wir erproben die Möglichkeiten der App und werden sie künftig auch verbessern und möglicherweise erweitern – das ist das Schöne an einem Pilotprojekt», so Schärer.

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